愛知県瀬戸市で

美容師/美容室経営/店舗、個人事業主、フリーランス向けウェブ制作/心理相談/個人事業主専門の活動、経営相談/

の、活動をしている藤谷です。

 

先日、お店のWi-Fiにちょっと不具合があって、契約先の某携帯ショップに行きました。

 

結果は来月になるまでWi-Fiが使えず、今月i phone やMacBookやデスクトップのMacをつかうには4Gやテザリングでしのぐことになってしまいました。

 

まあ、Wi-Fiが使えない原因と今後の対応策がわかっただけでもいいのですが

 

その時のスタッフさんの対応に少しイラリとしました。

 

といって、スタッフさんに別に悪意があるわけでないのはわかるのですが

 

「〇〇なので△△できません。」「☆☆だから○○できません。」「♪♪だから□□できません。」

 

とにかく「できません。」のオンパレードでした。

 

私が「それはわかった、じゃあどうしたらいいかな？」と尋ねたら、

 

「こちらではどうにもできません。」

 

私は「あー、この人しょっちゅうクレーマーに遭ってるだろうなー」と思いました。

 

もうちょっと言えば、「善良な人をクレーマーにしてるだろうなー」です。

 

「クレーマー」ってもちろん、悪質で理不尽な人もいるし、クレームを言うこと自体が生き甲斐みたいな人もいます。

 

ただ、クレームを言う人のほとんどは「問題が起きたから解決してほしい」だけなんです。

 

それを「それはどうにもなりません、以上。」で終わらせてなんの解決案も提示しないから悪質クレームみたいな感じに発展するのです。

 

カスタマーセンターに勤めてて、しょっちゅうクレーマーに遭う、という人とお話しをしました。

 

話をしてるうちに「ああ、オレも多分この人に当たったら怒るわ…」と思ってしまいました。

 

携帯ショップの人もそうでしたが、とにかく「否定語」が多いのです。

 

どういうことかというと、お客さんに「絶望」を与えているのです。

 

もちろん、本人にそんなつもりはないのはわかります。

 

例えば書類を作成するのに身分証と印鑑が必要な場合、

 

お客さんに絶望を与えるクレーマー製造機な人は

 

「身分証と印鑑をお持ちでないと書類が作成できません。」

 

厳密に言えば、どんな温厚そうな人でもクレーム気質は持ち合わせています。

 

大抵の人はオトナなので多少引っかかることがあってもそこまですぐにクレームは言いません。

 

しかし、クレーマー製造機はそんな温厚な人さえも悪質なクレーマーにしてしまう、昔のキョンシーみたいです。

 

そうでない人は

 

「あと身分証と印鑑があれば書類を作成できますよ。」

 

内容は全く一緒ですが、全く印象が違います。

 

「身分証と印鑑をお持ちくだされば大丈夫です」、と、言われれば「じゃ、すぐ持ってきます」とスムーズに動けますが、「身分証と印鑑がないならできません」って言われたら猛烈に腹が立つと思います。

 

否定語ばかり言う人は、クレーマーを排出しやすいばかりでなく、プライベートでも知らないうちに嫌われる場合が多いです。

 

それは自分がどういうつもりで、とか、そんなつもりはないのに、などは、厳しいようですが、まーーたっく関係ありません。

 

相手がどう受け取ったか、が全てなのです。

 

これは私自身が若い頃から、このことで散々痛い目を見てきたので(特にプライベートで)、今なお意識して気をつけないといけない件でもあります。